嘉兴代运营-双十一的售前和 应该做好哪些准备?

客服，是淘宝店铺很重要的一个环节，因为她是和客户直接接触的**环节。很多顾客在购买产品的时候，除了产品本身问题，往往会通过客服的服务来确定是否购买，所以不管什么类目，一支专业的客服团队是必不可少的。而且我们在实体购物的过程中，对于意向产品我们可以看得到摸得着，通过触觉和视觉可以感受到产品的质量好坏。而对于网购，你能看到的就是图片和客户评论，无法了解产品实际是什么情况，所以很多时候往往有距离感。这时候客服的作用是特别强大了，她对转化率的提升有很大的作用。一个亲切的问候，让顾客感觉到是和一个有思想的人在沟通，你想知道的都可以咨询。比如你可能对这个产品表示怀疑的时候，淘宝客服及时的消除客户的疑虑，那么客户就当然会选择买单了，一个金牌客服不仅能够提高成交率，增加客户回头率，甚至可以塑造店铺的形象，所以一支优秀的客服团队对我们做网店的来说实在是太重要了。还有不要一个月，就又到一年一次的双十一了。这里插一句话，新品期很重要，今天分享一个新品期流量如何过万的技巧，文章较后有分享，需要的可以重点看一下。可以预估到今年的双十一对于商家来说肯定又是一场饕餮盛宴。对于买家有会是一个满载而归的时刻。当然，如果一个卖家想要在盛宴中分一杯羹，那就必须提前做好充分的准备了，在备货、营销方面我们以前都分享过，今天我们说的就是双十一前店铺准备中非常重要的一环客服的准备。图1（图片源于淘宝网，仅供参考）一、岗位划分当然，作为一个小店铺可能人力成本问题，可能没有那么详细，但是一个中大型店铺这个一定要重视，因为人的精力是有限的，一个人兼顾太多的事情，就会分心，而且双十一当天流量暴增，咨询的人数也相对变多，各种售前 的问题随之而来，平常一个客服一条龙的服务到双十一就显得效率低下了，所以首先要准备的就是客服岗位的划分。1、双十一客服要求1）接待、引导顾客下单，回复顾客对产品、促销、活动等的咨询。2）解决各种 问题、纠结问题，疑难杂症3）修正顾客需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题。4）核对店铺后台已下单未付款订单、对其完成一对一线上催付。2、客服团队划分1）售前：以完成订单销售、促成，交易达成为核心目标，需要保持良好心态，耐心有效的接待引导顾客下单，回复顾客对活动、促销、产品的咨询。2） : 双十一当天顾客后台申请退款是关闭的，只有在十二号的时候才开通，所以对于 来说暂时不存在处理退款的问题，这个时候 需要把精力集中在帮助解决疑难杂症、修改订单属性、收件信息以及特殊备注等，释放售前时间精力。3）辅助：辅助主要解决售前 无法解决的耗时耗力工作，降低出错率，同时担负起催付订单，提升销售额的工作。有的大公司客服工作会划分的更加细致，这样能够更加有效的处理顾客的问题，但对于中小卖家来说，因为条件限制做不到这一块，那么我上面提到的售前、 、辅助其实就是较基本的划分了，当然对于一些咨询量比较小的店铺， 可以肩负起辅助的工作也是可以的，具体需要根据公司的实际情况选择。二、双十一前的客服准备岗位划分完毕后，在双十一之前（10月份），客服就要开始准备工作了。1、熟悉产品一个合格的客服，首先一定要了解的自己的产品，包括产品的款式特点、属性特点、了解自己产品较精准的客户群的人群画像。而且双十一的产品，基本都是换季产品，新品会有很多，所以在双十一来临之前，客服要非常熟悉店铺哪些产品是新品，主推的是什么产品，可以与哪些产品搭配，当然较重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况，这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。 联系我时，请说是在114黄页信息网看到的，谢谢！

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